Στον κόσμο των επιχειρήσεων και του εμπορίου, επικρατεί το μότο “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Αυτό στην πράξη, ορισμένες φορές είναι μη ρεαλιστικό, όμως βασίζεται σε μια λογική, στο κατά πόσο μπορεί ο εκάστοτε επιχειρηματίας ή έμπορος μπορεί να διαχειριστεί μια κρίση.
Ορισμένοι από αυτούς κάνουν το λάθος να αντιμετωπίζουν με αδιαφορία τις παρατηρήσεις και τα παράπονα των πελατών, κάτι που αντιτίθεται σε αυτόν τον “κανόνα”. Σύμφωνα με τους ειδικούς, το μυστικό σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι η ενσυναίσθηση. Η ψυχολογία του κάθε πελάτη διαφέρει, όμως δείχνοντας ότι τον ακούτε ή ότι προτείνετε λύσεις τον βοηθάτε να αντιληφθεί ότι τον αντιμετωπίζετε με υπευθυνότητα.
Τώρα που η αγορά προσπαθεί να ορθοποδήσει, δείτε 3 τρόπους με τους οποίους θα καταφέρετε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των δυσαρεστημένων πελατών, κάνοντας τους ακόμα πιο πιστούς στο brand σας.
Καταχωρήστε ένα email ή ένα βιβλίο παραπόνων
Ανάλογα με το είδος της επιχείρησης, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να εκφράσει όποιο παράπονο έχει. Μερικές φορές δεν του δίνεται αυτή η δυνατότητα, με αποτέλεσμα να απορρίψει μη μελλοντική αγορά από το ηλεκτρονικό ή φυσικό σας κατάστημα. Είναι σημαντικό να έχετε γνωστοποιήσει ένα email ή ένα βιβλίο παραπόνων ώστε να μπορεί να έθει σε επικοινωνία μαζί σας για να εκφράσει τα προβλήματα που αντιμετώπισε. Με τον τρόπο αυτό, θα γνωρίζετε και εσείς τι δεν πήγε καλά.
Ορισμένα παράπονα ενδέχεται να μην επιλυθούν, αλλά το να δώσουν στον πελάτη όλες τις επιλογές για να ακουστούν μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση τυχόν απογοητεύσεων όταν υπάρξει κατανόηση της συγκεκριμένης κατάστασης.
Ακούστε τους και ενδιαφερθείτε πραγματικά
Αυτό μπορεί να θεωρείται αυτονόητο, αλλά πολύ συχνά τα μέλη του προσωπικού ενδέχεται να μην έχουν εκπαιδευτεί σωστά για το πώς να δείξουν ενσυναίσθηση και να ακούσουν πραγματικά τα παράπονα ενός πελάτη για ένα πρόβλημα που αντιμετώπισε.
Η εκπαίδευση που επικεντρώνεται στην ενσυναίσθηση, τις προσφορές προϊόντων και τις πολιτικές του εκάστοτε καταστήματος, καθώς και η γνώση πότε χρειάζεται να εφαρμοστούν, θα πρέπει να αποτελεί βασικό παράγοντα της κατάρτισης της εταιρείας σας και να μη βασίζεστε αποκλειστικά και μόνο στην εξυπηρέτηση του.
Πολλές φορές οι εταιρείες αντιμετωπίζουν πελάτες που παραπονιούνται σαν να είναι εκείνοι το πρόβλημα, από τη στιγμή που προέβησαν σε κάποια αγορά και δεν ενδιαφέρονται να ακούσουν μια καταγγελία. Επομένως θα ήταν πιο συνετό αν δείξετε ειλικρινές ενδιαφέρον για κάποιο παράπονο.
Προσφέρετε λύσεις και βελτιώστε τις υπηρεσίες σας
Αφού ακούσετε ποιο είναι το πρόβλημα τους, προσπαθήστε να τους βοηθήσετε και να δώσετε μια λύση, εάν πρόκειται για κάτι που μπορείτε να εκτελέσετε αποτελεσματικά. Ενδέχεται να μην μπορείτε να το κάνετε αυτό για κάθε πελάτη, διότι τα παράπονα δεν έχουν όλα τα παράπονα μια λογική. Όταν όμως εστιάζουν σε κενά που εντόπισαν στην ποιότητα ενός προϊόντος ή σε μια υπηρεσία, τότε καλό είναι να ενδιαφέρεστε να τα επιλύσετε.
Θα ήταν συνετό να διατηρήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας τους, ώστε εάν έχετε πολλά παράπονα σχετικά με παρόμοια ζητήματα, να μπορείτε να επικοινωνήσετε με αυτούς τους πελάτες για να τους πείτε πως σκοπεύετε να αλλάξετε κάτι ή ότι ήδη έχετε τακτοποιήσει το ζήτημα.
Οι περισσότεροι πελάτες επιθυμούν ένα καλό προϊόν ή μια υπηρεσία και να γνωρίζουν ότι εκτιμάτε το γεγονός ότι προτίμησαν εσάς για τις αγορές τους. Αν είστε αυθεντικοί και δείχνετε ότι έχετε καλές προθέσεις, τότε σίγουρα από δυσαρεστημένους θα τους κάνετε ακόμα πιο πιστούς στο brand σας. Το πελατολόγιο σας αναμένεται να αυξηθεί, ενώ παράλληλα διαδίδετε μια καλή φήμη στην αγορά.
Διαβάστε επίσης:
9 βήματα για να επιλέξετε το κατάλληλο όνομα της επιχείρησης σας
Το μυστικό της επιτυχίας που μπορεί να σώσει μια μικρή επιχείρηση από την καταστροφή
Γιατί το 2021 μπορεί να είναι μία καλή χρονιά για την έναρξη μίας επιχείρησης
Ακολουθήστε το Portraits στο Google News για την πιο ξεχωριστή ενημέρωση